Benchmarking em serviços de garantia no setor de autopeças brasileiro

R$ 700 milhões são desperdiçados no Brasil todos os anos por conta das garantias de autopeças

Quando Edward Deming iniciou, por volta do ano de 1950, seu trabalho para introduzir a filosofia da qualidade total na indústria japonesa, não imaginava que estaria plantando uma semente que germinaria uma multiplicidade de conceitos derivados dela por todo o mundo. Um desses conceitos é o benchmarking.

Os japoneses, um dos primeiros a experimentar os resultados do trabalho desta implantação, usam o termo “dantotsu” que significa lutar para tornar-se o “melhor do melhor”, com base num processo de alto aprimoramento que consiste em procurar, encontrar e superar os pontos fortes dos concorrentes.

Benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas empresariais entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes. É uma forma de pesquisa que permite realizar comparações de processos e práticas para identificar quem faz o melhor e buscar, com esse conhecimento, alcançar um nível de superioridade sobre ele. Entre outras palavras: vantagem competitiva.

Cresce no mercado de autopeças, especialmente no segmento da reposição, reclamações sobre os critérios praticados por muitas empresas sobre, por exemplo, garantia de produtos.

Invariavelmente a discussão recai sobre o respeito à lei de defesa dos consumidores, se o defeito foi causado por má aplicação e se o prejuízo deve ser adicionado na conta das indústrias pelo repasse de garantia sem análise prévia.

Independentemente de quem tem razão, a verdade é que muitas empresas não se importam em perder tempo pesquisando o sucesso daquelas que aplicaram gestão de conhecimento para resolver o problema. Logo, não se importam em perder dinheiro, afinal as devoluções e garantias atingem apenas entre 0,5 e 1% do total faturado, que pode ser incorporado ao custo.

E é entre essas e outras que a cultura do empresário brasileiro contribui para fazer crescer o custo Brasil.

É hora, mais que tardia, de acordar para o problema. É hora de ação dirigida. É hora de pró-atividade. Certamente alguns nem fizeram a conta ainda, mas 1% de desperdício no setor de reposição automotiva equivale a R$ 700 milhões. É muito dinheiro para um País que está longe de se permitir ao luxo de jogar tal quantia na lata de lixo anualmente. 

por Sérgio Duque (Revista Mercado Automotivo)